网点优化的核心目标
网点优化不是随便改改就行，得先弄明白到底要达到什么效果，我觉得核心目标就三个：让客户来得方便、办业务快、体验好，同时网点自己还能少花钱多办事，之前帮家附近的社区网点做优化时，老板一开始就说“我要网点火起来”，结果聊了才发现他连客户为啥不爱来都不知道，后来我们一起蹲点观察，发现早上8点到10点老人扎堆取养老金，排队能排到门外，年轻人嫌慢就不来了；下午3点后人少得可怜，工作人员干坐着，这就是没抓准目标，优化前得先搞清楚“到底要解决啥问题”。
有个开连锁网点的朋友更逗，他说“我要学人家网红店搞装修”，结果把网点刷成亮粉色，放满毛绒玩具，老年人觉得晃眼，年轻人觉得幼稚，这就是目标跑偏了，网点优化不是“比谁好看”，是“比谁好用”，真正的核心目标得接地气，把客户平均等待时间从20分钟降到10分钟”“让投诉率从5%降到1%”“每月成本少花5000块”,这些能落地的目标才是正经事。
网点优化的具体步骤
步骤这东西得一步一步来，急不得，我一般分四步走，亲测管用，第一步是“摸底”，就是把网点从头到脚看一遍：早上几点人最多？哪些业务办得最慢？客户最常抱怨啥？我之前帮那个社区网点摸底时，拿个小本本记了三天，发现办“转账汇款”的人最多，但柜员总找不到客户要的单据，光找单子就耽误5分钟；还有门口台阶太高，坐轮椅的阿姨每次都得让人扶着，这些细节不摸清楚,优化就是瞎折腾。
第二步是“动手改”，针对摸底发现的问题一个个解决，比如等号慢，就多放两台自助机，教老人用；单据找不到，就把常用单据按业务类型分类放，贴上大标签；台阶问题，直接装了个简易坡道，这里有个坑，别想着一次改完，上次有个网点老板想“一步到位”，又是换系统又是搞培训，结果员工手忙脚乱，客户更懵了，其实小步快跑更好，改一个地方看效果,没问题再改下一个。
第三步是“盯着看”，改完不能撒手不管，我帮社区网点改完自助机后，前两周每天都去盯着，发现有老人不知道咋插卡，就安排个工作人员在旁边教；有人嫌自助机屏幕字小，就调大字体，这些都是改完才发现的问题,得实时盯着才能及时调整。
第四步是“总结复盘”，过一个月看看效果：等待时间是不是短了？客户投诉是不是少了？成本有没有降？社区网点后来统计，等待时间从20分钟降到了8分钟，每月电费还省了300块，就是因为自助机分流了人工窗口，空调开的时间都少了，这一步千万别省,不然白忙活。
网点优化的常见问题
优化过程中总会遇到各种“小疙瘩”，我总结了几个最常见的，第一个是“员工不配合”，之前有个网点要上扫码取号，老员工说“我们用了十年叫号机，换这个肯定乱”，死活不肯学，后来我让老板找了个年轻员工先学会，当着大家的面演示“扫码取号比按按钮快3秒”，老员工一看确实方便，才慢慢接受了，有时候不是员工故意作对，是怕麻烦,得让他们看到好处。
第二个是“客户不买账”，比如推线上预约，年轻人觉得方便，老年人说“我不会用手机”，有次我帮网点搞“预约送小礼品”，前50个预约的送鸡蛋，老年人一听有鸡蛋，拉着邻居一起来学，三天就有200多人预约了，对付“不买账”，就得用他们喜欢的方式引导,硬推是没用的。
第三个是“改完又反弹”，比如自助机刚装好时大家都用，过两周发现又没人用了，一查才知道机器总卡纸，这就是维护没跟上，设备得定期检查，流程得有人盯着执行，不然优化成果就像没扎紧的口袋,东西迟早漏光。
网点优化的工具推荐
工具就像炒菜的锅，选对了事半功倍，我常用的有三类，第一类是数据分析工具，网点通”，能统计每天多少人来、办什么业务、等多久，比自己拿本子记准多了，之前对比过用Excel和“网点通”，Excel得手动输数据，还容易算错，“网点通”直接连自助机和叫号机，数据自动汇总，下班前就能看到当天的分析报告,省了我两小时整理时间。
第二类是流程管理工具，钉钉审批”，之前网点办业务要填三张单子，客户填得烦，员工收得也乱，用了钉钉审批后，客户扫码填电子单，员工在手机上就能审核，单子再也不会丢了，有个同行用“企业微信”，功能差不多，但“钉钉审批”能直接关联业务系统，填完单自动传到后台，不用二次录入，这点比“企业微信”方便。
第三类是客户反馈工具，问卷星”，在网点出口放个二维码，客户扫码填反馈，比纸质意见箱回收率高10倍，有次一个客户填“自助机屏幕太暗”，我们当天就调亮了，客户第二天来还专门夸我们“听得进意见”，这些工具不用买贵的，免费版基本够用,重点是用起来。
网点优化的效果评估
优化有没有用，不能靠感觉，得用数据说话，我一般看三个指标，第一个是客户指标，比如平均等待时间、业务办理时长、投诉率，社区网点优化后，等待时间从20分钟降到8分钟，投诉从每周5起降到1起，有个阿姨说“现在来办事像逛公园，不慌不忙”,这就是客户指标变好的直接体现。
第二个是运营指标，比如人工窗口利用率、自助设备使用次数、员工效率，之前那个网点有3个窗口，总有人闲着，优化后把1个窗口改成自助服务区，自助机使用次数从每天50次涨到150次，员工能腾出时间帮客户解决复杂问题,人均每天多办10笔业务。
第三个是成本指标，比如水电、耗材、人力成本，社区网点因为自助机分流，人工窗口少开1小时，每月电费省300块；用电子单据后，纸张费用从每月800块降到200块，半年就省了3600块，这些数据一算,老板就知道优化值不值。
网点优化的成本投入
说到钱，很多人觉得“优化肯定贵”，其实不一定。目前官方暂无明确的定价，具体花多少看网点大小和要解决的问题，小型社区网点，像我帮的那个，主要是买自助机（二手的3000块）、装坡道（2000块）、打印标签（100块），总共花了5100块,后面每月耗材和维护也就200块左右。
中型网点可能要上系统，比如买数据分析工具，年费大概5000块，加上员工培训（请老师来讲课2000块），总成本1万左右，大型连锁网点就复杂了，可能要统一换设备、改流程，单店投入可能5万以上，但分摊到多个网点,平均成本会低一些。
我见过最省的网点，一分钱没花，就把员工工位重新排了下：之前柜员背对背坐，传个单据要绕一圈，后来改成面对面坐，递单据伸手就到，每天节省2小时，所以成本高低看方法,不一定非得花大钱。
网点优化的成功案例
说个我亲自操刀的案例吧，去年帮一家开在菜市场旁边的便民网点做优化，当时老板快愁哭了：“每天人挤人，客户骂骂咧咧，员工也不想干”，我去一看，网点就20平米，门口堆着菜篮子，里面挤着5个窗口,客户进来就像进了迷宫。
第一步摸底，发现早上7-9点是买菜高峰，客户顺便来办业务，都提着菜，网点没地方放，大家挤来挤去；办“充值缴费”的最多，占70%，但都得排队等人工，第二步动手改：把门口堆菜篮子的地方清理出来，放了4个折叠小桌，让客户放菜；把2个低柜窗口改成自助充值机，贴了超大字的操作步骤，旁边放个扩音器循环播“充值缴费请用自助机，30秒搞定”。
刚开始三天，还是有人不会用自助机，我就蹲在旁边教，有个大爷学了两次，后来天天带着老伙计来“显摆”：“看我操作多快，比你们排队强”，一个月后，网点等待时间从30分钟降到10分钟，员工不用扯着嗓子喊了，客户也不骂了，老板说“现在员工愿意干了，连隔壁卖菜的都羡慕我这儿不吵了”，这就是优化的魔力，不用高大上,解决实际问题就行。
常见问题解答
网点优化是什么意思呀？
网点优化就是给网点“化妆+健身”啦！比如排队太长就多放自助机，像给拥堵的马路多开条车道；客户找不到地方就贴大牌子，像给迷宫装路标；员工手忙脚乱就调整流程，像给乱糟糟的书包分类整理，简单说就是让网点又快又好又省钱，客户来了不想走，员工干活也轻松,不是那种瞎花钱的花架子哦。
自己做网点优化还是找专业团队呀？
这个得看情况啦！如果网点小，问题简单，比如就排队慢，自己买个叫号机、贴点指引牌就行，省钱又方便，但要是网点大，问题复杂，比如系统老出bug、员工流程一团乱，就找专业团队吧，他们有经验，能一下子看出问题在哪儿，就像医生看病比自己瞎吃药强，不过找团队前要问清楚他们以前做过啥案例,别被忽悠啦。
网点优化要花很多钱吗？
不一定哦！之前我帮一个小网点优化，就花了500块买了几个二手自助机键盘（原来的太旧不好按），又打印了些彩色指引贴墙上，总共花了不到1000块，结果客户等待时间少了一半，当然如果要换大系统、重新装修，可能要几万块，但很多时候不用花大钱，调整下员工站位、整理下单据摆放，效果就超明显，关键是找到问题在哪儿,别盲目砸钱。
网点优化要多久才能看到效果呀？
快的话几天就能看到！比如放个自助机，第二天客户排队就少了；慢的话可能要一两个月，比如改员工流程，得培训、适应，还得观察数据变化，我之前帮网点改预约系统，前三天没人用，第五天开始每天有30多个人预约，两周后等待时间就从20分钟降到10分钟了，只要找对问题，按步骤改，效果不会等太久，别着急,一步一步来就行。
网点优化会影响正常营业吗？
一般不会！可以挑人少的时候弄呀，比如下午3点后或者周末，客户少，员工也有时间配合，之前帮网点装自助机，就是趁周日下午没人，3个小时就装好了，周一开门客户还以为是“突然冒出来的新设备”，要是改流程，就先让一个窗口试点，没问题再推广，像给热水瓶换水，先倒一点试试烫不烫，再全换，不会影响大家喝水，所以别担心，优化是为了让营业更顺,不是添乱。