百度竞价客服外包怎么选有哪些服务内容

百度竞价客服外包包含哪些服务

百度竞价客服外包可不是简单接接电话、回回消息那么轻松，里面门道多着呢，我之前帮一个做装修公司的朋友对接过外包客服，才发现专业团队干的活比想象中细致，他们最基础的就是实时咨询接待，不管是百度推广页面弹出来的对话窗口，还是留资表单提交后的跟进，客服都得秒级响应,客户等超过30秒就容易跑掉。

光会回复还不够，得懂话术优化，比如客户问“你们家装修多少钱一平米”，新手客服可能直接报价格，专业外包客服会先反问“您家房子多大呀？喜欢现代风还是中式风？”先摸清需求再报价，转化率能提高不少，我朋友公司之前自己招的客服就吃了这亏，三个月咨询转订单才5%，外包后第一个月就提到了12%。

还有客户标签管理也很重要，客服会给每个咨询客户打上标签，高意向（预算50万+）”“犹豫型（对比3家公司）”“随便问问（暂不装修）”，后续跟进的时候就能精准发力，有次我看他们后台，一个“高意向”客户被客服跟进了4次，从初步咨询到签合同只用了15天,比平均周期快了一半。

数据反馈报告，每周客服团队会发一份数据，里面有“咨询量多少”“哪个时间段咨询最多”“客户最关心什么问题”，我朋友根据报告调整了百度推广的投放时间，把钱重点花在咨询高峰的10-12点和15-17点，线索成本直接降了20%。

百度竞价客服外包收费标准是什么

说到收费，目前官方暂无明确的定价，市场上各家外包公司的报价就像菜市场砍价，花样百出，我整理了一下常见的几种模式，给大家避避坑，最普遍的是固定套餐收费，基础版6000元/月”，包含500次咨询处理、50条话术优化、每周1次报告，适合咨询量稳定的中小企业，像我楼下那家建材店，每月咨询大概400次,选这个套餐就挺划算。

还有按咨询量收费，简单说就是“接多少单算多少钱”，一般0.8-2元/次，咨询量越多单价可能越便宜，我之前接触过一个做婚纱摄影的客户，旺季（5-10月）咨询量能到2000次/月，淡季才500次，选这种模式旺季多花点，淡季少花点,一年下来比固定套餐省了快1万块。

更灵活的是效果提成模式，就是按“咨询转订单”的比例收费，比如转化1单提5%-15%，这种模式外包公司会更上心，毕竟客户下单他们才能赚钱，我表哥的教育机构就试过，刚开始担心成本高，结果第一个月转化了8单，提成1200元，比固定套餐的5000元便宜多了,后来就长期合作了。

不过要注意，有些公司会玩“隐形收费”，比如额外收“话术培训 fee”“系统使用 fee”，上次帮客户谈合作，对方报价5000元/月，结果签合同才发现要另付1000元系统费，气得客户当场就走了，所以签合同前一定要问清楚“包不包含所有服务”,别被套路了。

企业为什么要选百度竞价客服外包

很多老板觉得“客服自己招就行，干嘛外包？”我以前也这么想，直到帮一个20人小团队做咨询才明白其中的门道，首先是省钱，招一个全职客服，月薪5000元，加上社保、电脑、工位，一年至少7万，外包的话，基础套餐才5000元/月，一年6万，还不用操心招聘、培训、离职这些破事，我那个客户之前招了两个客服，半年走了三个，光招聘费就花了2000多,后来外包后再也没为这事头疼过。

专业度高，百度竞价客服不是谁都能做的，得懂“客户心理”“竞价逻辑”“行业知识”，外包团队天天干这个，经验比新手丰富多了，比如客户说“别家比你们便宜”，外包客服会说“我们用的是环保材料，虽然贵10%，但甲醛含量比国标低50%，住着放心”，而新手可能只会说“我们质量好”，我朋友的装修公司外包后，客户投诉“回复不专业”的情况直接从每月8次降到0次。

还有响应速度快，百度竞价流量来得猛，可能早上10点突然涌来20个咨询，自己招的客服忙不过来就会漏消息，外包团队一般有“备用客服”，一个人忙不过来立刻有人顶上，保证30秒内回复，我之前帮一个医疗企业监测过，外包客服的平均响应时间是25秒，而他们之前的全职客服要1分20秒，线索流失率直接降了40%。

灵活调整，旺季多要几个客服，淡季少要几个，不用养闲人，我表哥的教育机构寒暑假咨询量是平时的3倍，外包公司直接加派2个临时客服，费用按天算，寒假20天多花了3000元，却多接了15单,赚翻了。

百度竞价客服外包和自建团队哪个好

到底选外包还是自建团队，得看公司实际情况，我列了个对比表，大家可以对号入座，先看成本，自建团队每月固定支出至少1.5万（2个客服工资+社保+设备），外包基础套餐5000元/月，一年能省12万，我邻居开小超市的，一年利润才30万,肯定选外包更划算。

再看专业度，自建团队得自己培训，新人至少3个月才能上手，还可能学一半跑了，外包团队都是老手，上岗就能干活，话术、流程、工具全熟悉，我之前帮一个餐饮连锁企业做过测试，外包客服第一个月的转化率就比自建团队高8%，毕竟人家天天研究怎么“搞定客户”。

管理难度也差很多，自建团队要管考勤、绩效、情绪，客服心情不好回消息就敷衍，客户投诉老板还得亲自处理，外包的话，直接看数据说话，转化率不达标就换人，不用天天盯着，我朋友公司之前的客服上班摸鱼，被客户截图投诉到老板那里，气得老板当天就把人开了,后来外包后再也没操过这种心。

不过自建团队也有好处，比如沟通更方便，有问题可以随时开会调整，适合那些咨询量特别大（每月超过3000次）、行业特别特殊（比如医疗、金融需要严格合规）的企业，我一个做肿瘤医院的客户，因为涉及医疗术语和隐私，就自建了5人客服团队，虽然成本高,但沟通效率和合规性更有保障。

中小微企业、咨询量不稳定、想省事儿的，选外包；大企业、咨询量大且稳定、合规要求高的，自建团队更合适，就像买衣服，小个子穿S码，大个子穿XL码，没有绝对好坏,只有合不合适。

如何判断百度竞价客服外包靠不靠谱

选外包公司就像挑对象，得擦亮眼，不然很容易“踩雷”，我总结了几个“验货”技巧，亲测有效，首先看资质认证，正规公司会有“百度认证服务商”“ISO9001服务质量认证”这些牌照，没有的直接pass，上次帮客户筛选，有家公司吹得天花乱坠，结果连百度认证都没有，后来一查，公司才成立半年,果断放弃。

然后要看案例，而且得是同行业案例，比如你做装修的，就问“有没有服务过装修公司？转化数据怎么样？”别信那些“服务过1000家企业”的空话，要具体数据，某装修公司合作3个月，咨询转订单从5%提到15%”，最好能联系到案例企业核实，我之前帮客户联系过一个案例中的教育机构，对方说“外包客服确实专业，比自己招人强”,这才放心合作。

还要试聊客服，让外包公司派个客服过来模拟对话，比如你假装客户问“你们产品多少钱”，看客服怎么回复，我试过一次，有家公司的客服只会说“您留个电话，我们经理联系您”，这种明显不行；另一家客服会问“您需要什么功能？预算大概多少？”，还会主动介绍优惠活动,这种才靠谱。

最后看合同细节，响应时间不超过30秒”“转化率不低于行业平均水平”“数据每周反馈”这些都要写进去，违约怎么赔也要明确，我朋友之前签了个合同，没写转化率要求，结果外包客服每月只转化3%，想解约还得付违约金，亏大了，合同越细,后期麻烦越少。

百度竞价客服外包有哪些常见问题

就算选对了外包公司，合作过程中也可能出岔子，我整理了几个常见问题和解决办法，帮大家避坑，最头疼的是沟通不及时，客服回复客户慢，或者外包公司不反馈数据，解决办法很简单：签合同的时候明确“客服响应时间≤30秒”“每日发咨询量日报，每周发转化周报”，超时一次扣多少钱，写得清清楚楚，我客户之前就是这么做的,外包公司再也不敢拖延。

然后是客服不熟悉产品，客户问“你们设备保修多久”，客服答不上来，这时候可以让外包公司提前培训，把产品卖点、常见问题写成手册，让客服背熟，每周抽考一次，我帮一个卖家电的客户做过培训，把“保修3年”“全国联保”这些核心信息做成口诀，客服记起来快,回复也准确多了。

还有数据不透明，外包公司只说“咨询量100次”，不告诉你“多少人留了电话”“多少人说太贵了”，解决办法是要后台权限，自己能登录客服系统看实时数据，或者让外包公司提供原始聊天记录，我表哥公司就吃过亏，外包公司说“转化了10单”，结果表哥要聊天记录一看，有5单是客户自己主动下单的，根本不是客服的功劳,后来直接扣了一半费用。

客服流动性大，刚熟悉业务的客服突然换人，新客服又得重新适应，可以在合同里加一条“核心客服变动需提前7天通知，并提供交接方案”，保证服务不中断，我邻居的建材店就遇到过，外包公司没打招呼换了客服，新客服不熟悉产品，导致3天内5个咨询客户流失,后来按合同赔了2000元。